Gerardo Cañellas

Las compañías están obligadas a escuchar al usuario y satisfacer sus necesidades

Entrevista

El de los perfumes y fragancias es un sector más bien tradicional pero que, sin embargo, ya se ha sumado a la ola del comercio electrónico. De ello puede dar fe Perfume’s Club, perfumería online que pertenece a una empresa familiar mallorqina con más de 50 años de experiencia, que ha sabido aprovechar el impulso de las nuevas tecnologías. De esta apuesta, así como de los usos y costumbres del comprador de perfumería online, hemos hablado con Gerardo Cañellas, fundador y CEO de Perfume’s Club.

¿Qué aceptación ha tenido el e-commerce en el sector de la perfumería en España? ¿Cómo está nuestro país en este aspecto con respecto a sus principales competidores?

El ecommerce en el sector de la perfumería ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años, coincidiendo también con el nacimiento y auge de Perfume´s Club. Tanto es así, que nuestros ingresos se han incrementado un 1.278% en los últimos 10 años y hemos experimentado un crecimiento por encima del 30%.

Por un lado, la predisposición del consumidor a comprar perfumes o productos de belleza por internet ha sido bastante positiva. Por otro, la relación con las grandes marcas del sector fue algo menos sencilla en un principio, pues eran reticentes a apostar por el canal de venta online. No obstante, con el tiempo se han dado cuenta de que el papel del comercio electrónico es imprescindible, hasta el punto de dirigir gran parte de sus recursos al entorno digital a través de la inversión en medios, así como en equipos humanos y materiales para el canal.

¿Cómo se presenta el futuro para el sector de la perfumería y la cosmética? ¿Cuáles son los principales retos?

Es muy prometedor. No solo para el sector de la perfumería, sino para el comercio electrónico en general. Esperamos que los usuarios recurran cada vez más al comercio online para realizar sus compras y que, de esta forma, este gane cuota de mercado con respecto al canal tradicional, además de una penetración aún más relevante en el mobile commerce.

Uno de nuestros principales retos es seguir trabajando para poder llegar a un público más amplio y conseguir democratizar la compra online de productos de perfumería y belleza, y así limitar las barreras que existen respecto a la tienda tradicional. Para ello, en Perfume´s Club estamos centrados en seguir desarrollando nuestro servicio y tecnología para ofrecer a nuestros clientes una experiencia completamente personalizada y lo más humana posible.

No sé si tenéis algún perfil medio de comprador online de perfumería y cosmética…

Lo cierto es que el perfil de nuestros clientes es bastante variado, pero el perfil más generalizado corresponde a mujeres de entre 25 y 55 años que están interesadas por la belleza y la cosmética. Si hablamos de género, la proporción de compradores de nuestra web se ha mantenido desde siempre en torno al 70% mujeres y el 30% hombres.
Estamos dirigiendo un gran foco a las selenials, por su gran capacidad adquisitiva en productos de alto valor como los que nosotros ofrecemos.

¿Cuáles son sus principales exigencias a la hora de decantarse por un producto u otro?

Entre los aspectos que más tienen en cuenta nuestros clientes a la hora de elegir un producto se encuentran el precio y la marca, la apariencia del producto (en nuestra web siempre tienen a su disposición información detallada junto con imágenes de cada artículo) y la experiencia que comparten otros usuarios a través de comentarios. La publicidad es clave para generar demanda, y esto los saben hacer muy bien las grandes marcas de lujo como Shiseido, Paco Rabanne o Lancôme.

Contamos con 25.000 referencias. Y tener un catálogo tan amplio como el nuestro es una gran ventaja, porque el cliente siempre va a encontrar un producto que se ajuste a sus necesidades. Pero esto también implica que tiene que decidirse entre multitud de opciones. Por esta razón, nuestra tecnología de personalización se encarga de sugerir el producto más adecuado para cada perfil de consumidor. Igualmente, ponemos al servicio del cliente todo lo necesario para que este proceso de elección sea lo más sencillo e intuitivo posible.

Supongo que esto es lo que luego determina las tendencias en el sector… ¿Cuáles son?

La tendencia número uno y nuestra categoría destacada es el perfume, que representa alrededor del 30% de las ventas. Para ser más específicos, los datos que manejamos de 2019 revelan que los perfumes más demandados por nuestros clientes son la fragancia Esencia de Loewe para hombre y DKNY Energizing para mujer.

De todos modos, también observamos que los productos de peluquería y cuidado personal, como cremas faciales y productos de higiene, tienen una demanda cada vez mayor. Lo mismo ocurre con la cosmética, tanto para mujeres como para hombres.

En este sentido, ¿quién marca el ritmo, los clientes a las compañías o al revés?

Creemos que en este punto intervienen todos los actores, pero son, sin duda, las tendencias de consumo las que marcan la oferta y, para ello, las grandes firmas invierten mucho dinero en entender mejor al consumidor e intentar cubrir demanda no satisfecha, o nuevos nichos que pueden convertirse en referentes de futuro. A pesar de que las marcas crean esa oferta, basada en cubrir nuevas necesidades, en el fondo son los propios clientes los que determinan con su demanda y aceptación si algo se convierte en tendencia, por lo que al final las compañías están obligadas a escuchar al usuario y satisfacer sus necesidades.

Y, por nuestra parte, dentro del ámbito ecommerce de productos de perfumería y belleza, estamos preparados para dar el soporte necesario y acompañar a la industria, uniendo los intereses de marcas y clientes de forma eficaz y satisfactoria.

¿Por qué una empresa como Perfume’s Club pasó de lo físico al e-commerce? ¿Cómo fue ese proceso y cuáles fueron las principales dificultades?

Después de 60 años de experiencia en el sector de la alta perfumería, en 2009 decidimos dar un paso más y adentrarnos en el mundo del comercio electrónico, para poder ofrecer a nuestros clientes un servicio adaptado a las necesidades propias del siglo XXI. Así fue como nació Perfume´s Club. Además, supimos adelantarnos a las nuevas tendencias, gracias a que la misión de la compañía se basa en encontrar nuevas oportunidades de negocio en la gran industria de la distribución de productos de belleza.

Nuestra actividad comenzó en pleno inicio de la crisis económica, pero esto no nos impidió ocupar un espacio en el mercado que estaba huérfano. De hecho, a día de hoy seguimos siendo el único pure player de productos de perfumería y belleza en España, lo que nos distingue de la competencia.

El camino no fue fácil, y más si tenemos en cuenta que el sector de la perfumería es muy tradicional y no veía con buenos ojos la entrada en el mercado de la venta online. Sin embargo, en apenas 10 años hemos conseguido abrirnos paso hasta convertirnos en uno de los principales referentes del sector, no solo en España, sino también en Europa. Como compañía, ponemos el foco en detectar qué nuevas oportunidades nos depara nuestro sector, con la intención de estar siempre a la última y seguir aventajando a nuestra competencia.

Conoce a Gerardo Cañellas

Nombre	Gerardo Cañellas
Empresa	Perfume's Club
Cargo	Fundador y CEO
Biografía
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